A partire da oggi, 1° ottobre 2025, scatterà per il settore dei rifiuti il nuovo servizio di conciliazione disciplinato da Arera (l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente). Questa misura rappresenta un’ulteriore estensione del sistema di tutele già esistente nei settori energia elettrica, gas e idrico, in favore degli utenti finali.

Il meccanismo nasce con un impianto strutturato su due macroaree: una dedicata all’informazione e assistenza agli utenti, l’altra alla risoluzione delle controversie che non trovano soluzione direttamente col gestore.

Nel seguito cercherò di spiegare nel dettaglio come funziona, a chi è coinvolto, quali sono gli obblighi per i gestori, e quali conseguenze espone per chi non rispetta le regole.

Il provvedimento base: Delibera Arera 574/2024/E/rif e sue finalità

La base normativa che introduce il servizio è rappresentata dalla delibera Arera del 27 dicembre 2024, n. 574/2024/E/rif, intitolata “Disposizioni per la graduale estensione al settore dei rifiuti urbani del sistema di tutele per l’empowerment e la risoluzione delle controversie dei clienti e utenti dei settori regolati”.

Con questa delibera, Arera stabilisce che il settore dei rifiuti debba essere progressivamente sottoposto agli stessi meccanismi di tutela che già operano nei servizi acqua, energia e telecalore. In particolare mira ad attivare strumenti migliorativi in termini di informazione all’utente, gestione del reclamo e risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Nella delibera si richiamano diverse disposizioni legislative già vigenti (come la direttiva europea 2013/11/UE sulla risoluzione delle controversie dei consumatori, il Codice del consumo, la legge 481/1995, la legge 99/2009, la legge Concorrenza 2017) che autorizzano l’Autorità a estendere i propri poteri anche al comparto dei rifiuti.

Arera differenzia l’implementazione in due fasi: la prima, concernente l’informazione e gli strumenti di assistenza, è entrata in vigore dal 1° aprile 2025; la seconda, quella relativa al servizio di conciliazione vero e proprio, a regime dal 1° ottobre 2025.

Durante un periodo transitorio (almeno biennale) sarà possibile per l’utente scegliere tra reclamo di seconda istanza o attivazione della conciliazione, nel caso il reclamo al gestore non abbia portato a una soluzione accettabile.

Come funzionerà il sistema di tutela: macroaree e strumenti operativi

Prima macroarea: informazione, contact center, segnalazioni e help desk

La prima macroarea riguarda i servizi che mettono l’utente in condizione di sapere, chiedere e segnalare. Fra queste attività rientrano il contact center, la gestione di richieste telefoniche e scritte, segnalazioni da parte degli utenti, e l’help desk degli sportelli accreditati delle associazioni dei consumatori.

Questi strumenti già operano nei settori energia e idrico, tramite lo Sportello unico per il consumatore Energia e Ambiente, e saranno estesi anche al comparto rifiuti.

Il gestore del servizio rifiuti, o l’ente che svolge la funzione di relazione con l’utenza (nel caso in cui la gestione non sia integrata) dovrà essere collegato a questi servizi. Ogni utente, anche tramite delegato (ad esempio un’associazione consumatori), potrà accedere a questi strumenti in modalità digitale o altri canali previsti (posta elettronica, ecc.).

Questa fase è entrata in vigore dal 1° aprile 2025, così da predisporre gli strumenti di base prima che entri a regime la conciliazione vera e propria.

Seconda macroarea: conciliazione e procedure post-reclamo

La seconda macroarea riguarda i casi in cui un reclamo presentato dall’utente al gestore non trova adeguata soluzione. In simili situazioni l’utente potrà accedere ad una procedura extragiudiziale di conciliazione, oppure presentare un reclamo di seconda istanza allo Sportello nazionale, secondo quanto previsto da Arera.

Durante il periodo transitorio (almeno per due anni) è prevista l’alternativa tra conciliazione e reclamo di seconda istanza: l’utente potrà scegliere quale strumento utilizzare. Dopo la transizione, Arera potrà definire opzioni più vincolanti.

La domanda di conciliazione dovrà rispettare determinate condizioni, tra cui il fatto che non sia pendente un procedimento giurisdizionale per la stessa materia, né una procedura di risoluzione extragiudiziale analoga già avviata.

Se la conciliazione ha esito positivo, viene redatto un verbale d’accordo che ha valore transattivo ai sensi dell’art. 1965 del Codice civile.

Il termine standard per la conclusione della conciliazione è fissato in 60 giorni, salvo deroghe.

Questa seconda macroarea è operativa dal 1° ottobre 2025.

Obblighi dei gestori e soggetti coinvolti

Chi gestisce il servizio rifiuti o ha la funzione di relazioni con l’utenza assume l’onere di predisporre gli strumenti necessari, aggiornare la documentazione informativa, cooperare nella conciliazione e rispettare le tempistiche. Alcuni degli obblighi più rilevanti:

• I gestori dovranno aggiornare la Carta della qualità del servizio integrato gestione rifiuti (o carta dei servizi), in conformità con la regolazione vigente a tutela degli utenti.
• Devono essere stabiliti ruoli chiari: il “gestore” ai fini del sistema di tutela può essere il gestore integrato oppure, nei casi di gestione non integrata, il soggetto responsabile delle tariffe e dei rapporti con l’utenza, oppure un soggetto individuato in deroga dall’ente competente.
• Il gestore è obbligato a dare risposta motivata per iscritto ai reclami entro termini specifici (che possono essere differenziati nei casi di gestione non integrata) e a inoltrare eventuali atti al soggetto responsabile delle relazioni con l’utenza se le attività sono separate.
• In caso di abilitazione al servizio conciliazione, il gestore è tenuto a partecipare alla procedura. Ciò implica partecipazione attiva e cooperazione con il conciliatore designato, con l’obbligo di rispettare le decisioni (ove concordate) o i verbali transattivi.
• I gestori dovranno anche cooperare con Arera o con lo Sportello per il monitoraggio delle istanze e segnalazioni, contribuendo con dati e informazioni.

In molti casi gli enti locali (Comuni o ATO, ambiti territoriali ottimali) saranno coinvolti, in particolare quando hanno la titolarità del vincolo sulla qualità del servizio rifiuti: dovranno abilitarsi a gestire le relazioni con l’utenza o riconoscere il soggetto che assume tale ruolo.

Sanzioni e conseguenze dell’inosservanza

Il testo della notizia citata non entra nel dettaglio delle sanzioni specifiche previste per chi non adempie agli obblighi, ma implicitamente l’adesione e la cooperazione al sistema di tutela fanno parte del regime regolatorio che Arera può far valere nei confronti dei gestori.

In generale, nei provvedimenti di regolazione dei servizi pubblici, le Autorità hanno poteri sanzionatori nei confronti dei soggetti che non rispettano gli obblighi regolatori, incluse procedure di conciliazione, obblighi informativi e partecipativi.

Particolarmente, se un gestore rifiuta di aderire alla conciliazione, non risponde nei tempi previsti ai reclami oppure non accetta il verbale transattivo, può essere soggetto a sanzioni amministrative pecuniarie, obbligo di conformità e segnalazione per poteri più incisivi dell’Autorità (audit, ispezioni, procedimento sanzionatorio).

Inoltre, l’utente che ottiene un verbale di conciliazione accettato ha una tutela reale: il verbale ha valore transattivo, cioè vincola le parti come un accordo tra le stesse. Ciò implica che il gestore non può revocare unilateralmente gli impegni assunti in conciliazione, e il mancato rispetto può essere motivo per ulteriori azioni dell’utente (anche giurisdizionali).

Ulteriore leva è il potere di vigilanza e monitoraggio dell’Autorità, che potrà segnalare comportamenti irregolari e intervenire in via regolatoria per rafforzare l’osservanza degli obblighi.

La tempistica e la gradualità: scadenze chiave e ambito di applicazione

Ecco i passaggi principali nella tempistica prevista:

• Dal 1 aprile 2025 è scattata l’operatività della prima macroarea: informazioni, contact center, segnalazioni e help desk per il settore rifiuti.
• Dal 1 ottobre 2025 entra in vigore la seconda macroarea, ossia il servizio di conciliazione (strumento di risoluzione delle controversie).
• Il periodo transitorio previsto dalle norme durerà almeno due anni, durante i quali l’utente potrà scegliere fra conciliazione e reclamo di seconda istanza.

L’ambito soggettivo del sistema di tutele copre gli utenti finali del servizio rifiuti urbani e assimilati, siano essi persone fisiche o giuridiche che risultano intestatari del documento di riscossione del servizio.

Le esclusioni principali riguardano gli aspetti meramente tributari del servizio: ovvero le controversie relative a tributi locali puri (tassa rifiuti) non rientrano nei poteri di Arera in questa materia.

Arera ha previsto che ciascuna fase, specie nella seconda macroarea, possa essere affinata con successivi provvedimenti e adeguamenti, anche in base all’esperienza e ai suggerimenti dei gestori e degli utenti.

Impatti attesi e criticità

L’introduzione del servizio di conciliazione nei rifiuti costituisce un passo molto significativo nel rafforzamento dei diritti dell’utente e nel miglioramento della trasparenza e accountability dei gestori. Si prevedono vari effetti:

• Maggiore accessibilità per cittadini e imprese, con strumenti più semplici per segnalare problemi e ottenere risposte.
• Incentivo ai gestori a migliorare la qualità del servizio per evitare controversie e sanzioni.
• Equilibrio tra poteri dell’utente e obblighi del gestore, con un percorso formale di risoluzione prima del ricorso al giudice.

Tuttavia, non mancano potenziali criticità:

• L’efficacia dipenderà molto dall’effettiva operatività e qualità dei servizi informativi (call center, help desk), che richiedono investimenti in sistema, formazione, personale.
• In territori con gestioni particolarmente frammentate o modalità contrattuali complesse, l’attuazione del sistema potrebbe incontrare ostacoli pratici e ritardi.
• La fase transitoria offre margini di discrezionalità e tolleranza, per cui una parte della tutela potrebbe essere ritardata o resa meno stringente.
• La distinzione tra aspetti contrattuali, tecnici e tributari può generare contenziosi sulla soglia di competenza e sulla linea di demarcazione tra quanto può essere soggetto a conciliazione e quanto no.
• Se i gestori non adeguano in tempo i propri processi interni o non collaborano con il conciliatore, il sistema rischia di restare sulla carta o essere percepito come inefficace dagli utenti.

Distinzioni con altri settori regolati e materie oggetto di conciliazione

È importante sottolineare che il sistema di conciliazione nei rifiuti non coincide del tutto con quello già operativo in settori come l’idrico. Ad esempio, per i servizi acquedottistici la conciliazione riguarda anche le bollette, dunque le controversie legate agli importi contestati o alle anomalie di fatturazione rientrano pienamente nel perimetro conciliabile. Nel settore rifiuti, invece, la materia è più limitata: da un lato vi sono i profili contrattuali e gestionali, come la qualità del servizio, i ritardi o le mancate risposte ai reclami, l’errata applicazione di corrispettivi o di agevolazioni, i disservizi ricorrenti nella raccolta o nello smaltimento, o la sostituzione mancata dei contenitori. Dall’altro lato, restano invece esclusi gli aspetti meramente tributari, come le controversie sulla tassa rifiuti, che rimangono nella competenza esclusiva degli uffici tributi e della giustizia tributaria.

Il confine tra conciliazione e ricorso tributario

Una delle questioni più delicate riguarda i casi in cui l’utente contesta non solo il disservizio ma anche la misura del tributo richiesto. La regola generale è che la conciliazione Arera non si applica alla TARI, perché questa resta un tributo comunale. Ciò significa che, se l’utente sostiene che la tariffa non sia dovuta o sia dovuta in misura ridotta in ragione della mancata o parziale erogazione del servizio, la controparte diventa il Comune e non il gestore. In tali circostanze il cittadino deve rivolgersi dapprima all’ente locale con un’istanza di rimborso o di riduzione in autotutela, e in caso di diniego o silenzio deve proporre ricorso dinanzi al Giudice Tributario. La conciliazione davanti ad Arera resta invece percorribile solo per i profili di tipo gestionale e contrattuale, come ad esempio il mancato ritiro dei rifiuti, l’omessa sostituzione di contenitori o i ritardi sistematici nella raccolta.

Conclusione

L’avvio del servizio conciliazione per il settore rifiuti rappresenta un’evoluzione normativa importante che mira a dare agli utenti strumenti di tutela più omogenei e potenti. Il fatto che Arera lo abbia introdotto con gradualità, prevedendo una fase transitoria e margini di flessibilità, dimostra la consapevolezza delle sfide che un simile cambiamento comporta per un settore complesso e disomogeneo come quello della gestione rifiuti.

Da parte degli utenti, sarà utile familiarizzare con i nuovi canali informativi, i reclami scritti e le modalità di conciliazione. I gestori, invece, dovranno adeguarsi in termini organizzativi, documentativi e operativi per rispettare i nuovi obblighi ed evitare sanzioni.

Con tutta evidenza, saranno le sanzioni, oggi non ancora definite, ad incidere in maniera determinante sul successo o meno della conciliazione, soprattutto nei casi in cui siano destinate a tutelare direttamente gli utenti finali.

Articolo scritto e pubblicato da Giuseppe Pea in data 01.10.2025